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    類型橡膠公司質量管理總結_參考

  • 上傳人:ma****y
  • 文檔編號:41648965
  • 上傳時間:2022-08-14
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    橡膠 公司 質量管理 總結 參考
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    1、橡膠公司質量管理總結xxx有限責任公司目錄一、 產業環境分析4二、 合成橡膠產業鏈概況4三、 必要性分析5四、 公司基本情況6五、 控制圖的觀察與分析8六、 控制圖的基本原理10七、 過程能力14八、 過程能力的計算和評價15九、 質量管理八項原則17十、 質量管理體系基礎21十一、 管理體系成熟度等級27十二、 ISO9004:2009主要內容32十三、 ISO9000族標準的作用37十四、 ISO9000族標準的發展39十五、 質量是人類生活和社會穩定的保障40十六、 質量是增強綜合國力的重要途徑41十七、 全面質量管理的基本要求42十八、 全面質量管理的核心觀點45十九、 產品及相關術語

    2、49二十、 質量特性53二十一、 人力資源配置分析58勞動定員一覽表59二十二、 SWOT分析60二十三、 法人治理結構69二十四、 項目風險分析83二十五、 項目風險對策86一、 產業環境分析促進區域協同發展。包括統籌推動四大區域板塊協調發展、打造全省經濟增長極、推動資源型城市轉型發展、加快發展縣域經濟等四個方面。推動條件較好的地區保持率先發展,基礎較弱的地區補上短板,形成多極支撐的區域發展格局。抓好打造長江經濟帶重要的戰略支撐、淮河流域綜合治理和振興發展、大別山革命老區振興發展、國家級合肥濱湖新區、大黃山國家公園等發展平臺建設,把皖江示范區建成引領全省轉型發展的新支撐帶,加快建設皖北“四化

    3、”協調發展先行區,高水平建設皖南國際文化旅游示范區,促進皖西革命老區振興發展。瞄準打造長三角世界級城市群副中心城市,進一步增強合肥的輻射力和帶動力,將合肥經濟圈打造成全省核心增長極。著力把蕪馬城市組群打造成全省重要增長極。引導資源型城市發展接續替代產業,加強資源型城市主城區與工礦區融合發展。深入實施縣域經濟振興工程,培育一批工業強縣、農業強縣和生態名縣。到2020年,縣域經濟總量突破1.5萬億元。二、 合成橡膠產業鏈概況合成橡膠是由人工合成的高彈性聚合物,也稱合成彈性體。廣義上指用化學方法合成制造的橡膠,以區別于從橡膠樹生產出的天然橡膠。合成橡膠的性能因單體不同而異,不同單體在引發劑作用下,經

    4、聚合形成多種高分子化合物。單體有丁二烯、苯乙烯、丙烯腈、異丁烯、氯丁二烯等,聚合工藝有乳液聚合、溶液聚合、懸浮聚合、本體聚合四種。合成橡膠的分類方法較多,根據性能和用途可以分為通用橡膠和特種橡膠兩大類。通用橡膠指可以部分或全部代替天然橡膠使用的膠種,一般是指僅由碳氫化合物構成的聚合物,主要包括丁苯橡膠、順丁橡膠、異戊橡膠、乙丙橡膠、氯丁橡膠、SBC橡膠等。通用橡膠是合成橡膠的主要品種,市場需求量較大,主要應用于輪胎和工業橡膠制品;特種橡膠是指具有特殊性能和特殊用途且能適應苛刻條件下使用的合成橡膠,主要包括硅橡膠、各種氟橡膠、聚硫橡膠、氯醇橡膠、丁腈橡膠、聚丙烯酸酯橡膠、聚氨酯橡膠和丁基橡膠等。

    5、特種橡膠通常具備耐高溫、耐油、耐臭氧、耐老化和高氣密性等特點,主要應用于要求某種特性的特殊場合,如石油化工行業等。2021年我國合成橡膠產能結構中,80%以上為通用橡膠。合成橡膠產業鏈自上而下依次可分為上游化工原料供應商和單體中間物供應商,中游合成橡膠生產商和下游應用終端用戶。三、 必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業,公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度,產品銷售形勢良好,產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展,公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段,不斷挖掘產能潛力

    6、,但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設,公司將有效克服產能不足對公司發展的制約,為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級,公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動,不斷研發新產品,提升產品精密化程度,將產品質量水平提升到同類產品的領先水準,提高生產的靈活性和適應性,契合關鍵零部件國產化的需求,才能在與國外企業的競爭中獲得優勢,保持公司在領域的國內領先地位。四、 公司基本情況(一)公司簡介公司在發展中始終堅持以創新為源動力,不斷投入巨資引入先進研發設備,更新思想觀念,依托優秀的人才、完善的信息、現代科技技術

    7、等優勢,不斷加大新產品的研發力度,以實現公司的永續經營和品牌發展。當前,國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看,世界經濟深度調整、復蘇乏力,外部環境的不穩定不確定因素增加,中小企業外貿形勢依然嚴峻,出口增長放緩。從國內看,發展階段的轉變使經濟發展進入新常態,經濟增速從高速增長轉向中高速增長,經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長,經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰,企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發展新環境,公司依然面臨著較大的經營壓力,資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑戰的同時,也面臨著重大機遇。隨著改革的

    8、深化,新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進,以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造2025、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施,企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢,利用好國際國內兩個市場、兩種資源,抓住發展機遇,轉變發展方式,提高發展質量,依靠創業創新開辟發展新路徑,贏得發展主動權,實現發展新突破。(二)核心人員介紹1、郭xx,1957年出生,大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司;2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。2、賈xx,中國國籍,1978年出生,本科學歷,中國注冊會計

    9、師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。3、余xx,中國國籍,無永久境外居留權,1961年出生,本科學歷,高級工程師。2002年11月至今任xxx總經理。2017年8月至今任公司獨立董事。4、孔xx,中國國籍,無永久境外居留權,1958年出生,本科學歷,高級經濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長;2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長;2016年11月至今任xxx有限公司董事、經理;2019年3月至今任公司董事。5、孫xx,中國國籍,無永久境外居留權,1959年出生,大專學

    10、歷,高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問;2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經理、總工程師。五、 控制圖的觀察與分析在生產過程中,通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩定狀態。1、控制圖的判斷穩態準則在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態,這種狀態稱為統計控制過程狀態或穩定狀態,簡稱穩態。穩態是生產過程追求的目標。在統計量為正態分布的情況下,只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在,只根據一個點子在界限內外遠不能判斷生產過程處于穩態。如果連續在控制界內的

    11、點子更多,即使有個別點子出界,過程仍看作是穩態的,這就是判穩準則。在做控制圖判別時,首先應該判斷過程是否穩定。生產過程或工序是否處于受控狀態,其基本判斷條件有以下兩條。(1)在控制界限內的點子排列無缺陷,為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件:樣本點分布均勻,位于中心線兩側的樣本點各占50%;靠近中心線的樣本點約占2/3;靠近控制界限的樣本點極少。(2)所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知,小概率事件可以認為不會發生。如果在控制圖中點子未出界限,同時界線內點子的排列也是隨機的,則認為生產過程處于穩定狀態或控制狀態。如果控制圖點子出界或界限內點排列非隨機,則認為生產過程不

    12、穩定或失控。對于生產過程或工序而言,控制圖的判斷穩態準則起著告警鈴的作用,控制圖點,子出界就好比告警鈴響,告訴現在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現在控制圖上,通常是很隨機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限,但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現周期性變化時,也可判為異常。判異準則有兩類:點出界就判異,這一點是針對界外點的;界內點排列不隨機判異,這一點則是針對界內點的。常規控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將控制圖等分為6個區。六、 控制圖的基本原理數據或質量特性值處理的方

    13、法中,不論是頻數分布表、直方圖、分布的計量值、分布規律及過程能力指數等所表示的都是數據在某一段時間內的靜止狀態。但是,生產過程中,用靜態的方法不能隨時發現問題以調整生產或工作。因此,生產過程或工作現場不僅需要處理數據的靜態方法,也需要能了解數據隨時間變化的動態方法,并以此為依據來控制產品生產過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監察過程是否處于統計控制狀態的一種統計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率(P)控制圖。(1)控制圖的設計原理。正態性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發生。由3準

    14、則可知,數據點落在控制界限以外的概率只有0.135%,因此,生產過程正常情況下,質量特性值是不會超過控制界限的,如果超出,則認為生產過程發生異常變化。(2)控制圖應用經驗與理論分析表明,當生產過程中只存在正常波動時,產品或過程質量將形成典型分布,若過程正常,即分布不變,則出現點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常,分布曲線上移或下移,產品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布,即,發生變化。發生這種情況的可能性很大,其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發生,若發生即判斷異常。因此,根據典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發生,而典型分布

    15、的偏離可由控制圖檢出,所以,控制圖上的控制界限就是區分正常波動和異常波動的科學界限,亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類(1)常規控制圖的分類。常規控制圖是按產品質量的特性及其分布規律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數控制圖。缺陷數控制圖。單位缺陷數控制圖。(2)按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分,可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段,一是分析階段,二是監控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質量管理的名言:“始

    16、于控制圖,終于控制圖?!彼^“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始,所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束,最終建立了控制用控制圖。故根據使用的目的和用途的不同,控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據過去數據,主要用于分析現狀,涉及分析兩個方面的內容,一是所分析的過程是否處于統計控制狀態,二是該過程的過程能力指數是否滿足要求,若經過分析后,生產過程處于非統計控制狀態,則應查找原因并加以消除??刂朴每刂茍D??刂朴每刂茍D由分析控制圖轉化而來,當過程達到了確認的狀態后,才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產中的立法,

    17、故由前者轉為后者時應有正式交接手續。這里要用到判斷穩態的準則(簡稱判斷準則),在穩定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后,關鍵是保持所確定的狀態。經過一個階段的使用后,可能又會出現異常,這時應查出原因,采取必要措施,加以消除,以恢復統計控制狀態。3、控制圖的界限公式對于常規控制圖的控制界限計算公式,世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規控制圖(GB/T40912001),等同于國際標準休哈特控制圖(ISO8258:1991)及其1993年的修訂本。(1)常規計量控制圖的界限公式。(2)常規計數控制圖的界限公式。計數控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有某種特性(

    18、或特征),如合格與不合格;合格率與不合格率;缺陷與單位缺陷等某種事件所發生的次數對過程進行監控的控制圖。七、 過程能力1、過程能力過程能力(PC)是指過程(或工序)處于穩定狀態下的實際加工能力,它是衡量工序質量的一種標志,又叫工序能力,在機械加工業中又叫加工精度。SPC的基準就是統計控制狀態或稱穩態。過程能力反映了穩態下該過程本身所表現的最佳性能(分布寬度最?。?。因此,在穩態下,過程的性能是可預測的,過程能力也是可評價的。離開穩態這個基準,對過程就無法預測,也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差(六西格瑪)表示過程能力,它的數值越小越好。2、過程能力指數過程能力指

    19、數,簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數,現在則統一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態時,即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環境(5MIE)充分標準化并處于穩定狀態時,所表現出的保證產品質量的能力。過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個參數能否滿足產品的技術規格要求,僅從它本身還難以看出。因此,還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求(公差、規格等質量標準)的程度。這個參數就叫做過程能力指數,也稱為工序能力指數或工藝能力指數。它是技術規格要求和工序能力的比值。八、 過程能力的計算和評價(一)過程能力的計算當生產過程處于穩定狀態時,一定的工序能力指數與

    20、一定的不合格品率相對應。根據所采用數據類型的不同和技術要求的不同,工序能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況。(二)過程能力評價過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數越大,產品的加工質量就越高。因此,在實際生產中,根據過程能力指數的大小對過程的加工能力進行分析和評價,以便于采取必要的措施,既要保證過程質量,又要使成本適宜。1、無偏狀態下過程能力評價一般情況下,無偏狀態是指過程中心與質量標準公差中心重合。(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下,可考慮放寬管理或降低成本,可放寬檢查,如人和設備的配備可相對

    21、降低一些,這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果;提高產品的原設計精度,改進產品性能;加大抽樣間隔,減少抽驗件數,降低檢驗的各種消耗。(2)1等過程能力充裕。按過程進行管理,正常運轉;非重要過程或工序可允許小的外來波動;對不重要的過程或工序可放寬檢查,工序控制抽樣間隔可放寬。(3)2等過程能力尚可。必須加強對生產過程的監控,防止外來波動;調查4MIE因素,作必要改進;嚴格執行各種規范、標準、制度;堅持合理的抽樣方案和檢驗規程。(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力,通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素;分析質量標準是否脫離實際,應實事求是地修正質量指標過嚴的情況;加強質量檢驗工

    22、作。(5)4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因,采取緊急措施,提高工序能力,對4MIE必須進行根本性的改革,要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態下過程能力評價一般情況下,有偏狀態是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合,出現了偏移。從統計的角度看有偏狀態,中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上,偏移量的出現使得過程能力指數Cp降低,過程輸出的不合格品率增加。九、 質量管理八項原則組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質量管理能否成為成功的關鍵,就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領域。當認真地

    23、總結質量管理方面的經驗時,發現有相當數量的質量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯系,而下面所闡述的質量管理八項原則,對組織樹立有益于自身發展的質量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。(1)以顧客為關注焦點。組織依存于它們的顧客,因此,組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客,這里主要關注最終顧客,有些組織的產品直接交給最終顧客,有些組織的產品并不直接與最終顧客接觸,無論是哪一類組織,都應該始終關注“最終顧客”的當前和未來需求。(2)領導作用。領導者應確

    24、保組織的目的與方向一致。他們應當創造并保持良好的內部環境,使員工能充分參與實現組織目標的活動。領導者是指最高管理層?,F代質量管理原則認為,正確的質量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織發展的正確方向,并營造環境,帶領全體員工,為實現組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。(3)全員參與。各級人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們為組織的利益發揮其才干。在質量管理活動中,不是只有最高管理者發揮作用,而是需要每一個員工都參與到這項活動中來。質量管理的目標在于持續改進,要想改進一個過程就必須了解它,并且了解得越深,才有可能改進得越好。組織中的過程很多,而最了解某個過程的人

    25、,一定是經常接觸這個過程的人。因此,每個員工對組織來說都是非常重要的。(4)過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結果。ISO9000標準倡導過程方法,即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明,首先考慮目標和過程,然后再建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適宜的組織結構,比在組織結構固定不變的情況下,通過在過程運行中解決不斷出現的問題,效率要高得多。(5)管理的系統方法。將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理,有助于組織提高實現目標的有效性和效率?,F代質量管理理論認為:既然結果都要經過復雜的過程才能得到,那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其

    26、目標。因此,要想使工作結果符合要求,對工作過程的有效??刂剖潜夭豢缮俚?。而復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規章制度等,所以要想對工作過程進行有效的控制,就必須對過程所涉及的方方面面提出系統性的要求。所謂系統性要求就是說這一系列要求之間是有關聯性的,不是相互獨立的。只有這種系統的管理方式才能既治標又治本,才能使管理具有預防的作用。(6)持續改進。持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。質量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高,因此,企業必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持。另一方面,競爭的加劇使得企業的經營處于一種“逆水行舟,不進則退”的局面,要求企業必須不斷改進

    27、才能生存。(7)基于事實的決策方法。有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。為了防止決策失誤,必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集信息,用科學的方法處理和分析數據和信息。不能夠“憑經驗,靠運氣”。為了確保信息的充分性,應該建立企業內外部的信息系統。堅持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大,心中無數點子多”的不良決策作風。(8)與供方互利的關系。組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創造價值的能力。隨著社會的發展,為了不斷提高效率,降低成本,同時迅速地掌握并提升專業化水平無論是制造業還是服務業,其分工都越來越細。每個組織一般只完成其產品生產或服務提供中的一部分實際工作,而其余大量工作

    28、可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結果的質量,包括工作過程的質量,顯然都會最終影響到組織的工作結果。十、 質量管理體系基礎質量管理體系基礎和術語(ISO9000;2005(GB/T190002008)標準是ISO9000族核心標準之一,它表述了質量管理體系基礎知識并規定了質量管理體系術語。它將八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的要求,對于指導組織建立、實施和持續改進質量管理體系有著十分重要的意義和作用。(1)質量管理體系的理論說明。質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產品規范中表述,并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以

    29、合同方式規定或由組織自己確定。在任一情況下,產品是否可接受最終由顧客確定,因為顧客的需求和期望是不斷變化的,以及競爭的壓力和技術的發展,這些都促使組織持續地改進產品和過程。質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規定相關的過程,并使其持續受控,以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續改進的框架,以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質量管理體系還能針對提供持續滿足要求的產品向組織及其顧客提供信任。(2)質量管理體系要求和產品要求,質量管理體系要求和產品要求是兩個不同的概念,GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的,適用于所有行業或經濟領域,不論其提供任何類別的

    30、產品。GB/T19001本身并不規定產品要求。產品要求可由顧客規定,或由組織通過預測顧客的要求規定,或由法規規定。產品要求有時與相關過程要求一起,被包含在諸如技術規范、產品標準、過程標準、合同協議和法規要求中。(3)質量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質量管理體系的過程中可運用以下方法,從而能增進顧客和其他相關方滿意,并使組織成功。a)確定顧客其他相關方的需求和期望;b)建立組織的質量方針和質量目標;c)確定實現質量目標所必需的過程和職責;d)確定和提供實現質量目標所必需的資源;e)規定測量每個過程的有效性和效率的方法;f)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;g)確定防止不合格并

    31、消除其產生原因的措施;h)建立和應用持續改進質量管理體系的過程。(4)過程方法。使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行,必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常,一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程,特別是這些過程的相互作用,稱之為“過程方法”。(5)質量方針和質量目標。所謂“質量方針”是由組織的最高管理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向,所謂“質量目標”是在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的建立為組織提供了關注的焦點。兩者確定了期望的結果,并幫助組織利用其資源得到這些結果。質量方針為建立和評審

    32、質量目標提供了框架,質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致,其實現須是可測量的,質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業績都有積極影響,因此對相關方的滿意和信任也會產生積極影響。(6)最高管理者在質量管理體系中的作用。最高管理者通過其領導作用和實際行動,可以創造一個員工充分參與的環境,質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作為發揮以下作用的基礎。a)制定并保持組織的質量方針和質量目標;b)通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現,增強員工的意識、積極性和參與程度;c)確保整個組織關注顧客的要求;d)確保實施適宜的過程,以滿足顧客和其他相關方的要求

    33、并實現質量目標;e)確保建立和實施一個有效和高效的質量管理體系以實現這些質量目標;f)確保獲得必要的資源;g)定期評審質量管理體系;h)決定有關質量方針和質量目標的措施;i)決定改進質量管理體系的措施。(7)文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張,磁性的、電子的、光學的計算機盤片,照片或標準樣品,或它們的組合。文件應以使過程增值為目的,否則,只能是一紙空文??偟膩碚f,文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統一行動。(8)質量管理體系的評價。指建立并實施質量管理體系評價過程。通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進組織的質量管理體系;可以從四個方

    34、面對質量管理體系進行評價。a)過程是否已被識別并適當規定?b)職責是否已被分配?c)程序是否得到實施和保持?d)在實現所要求的結果方面,過程是否有效。(9)持續改進。持續改進是以產品、過程或體系為對象,以提高過程的有效性和效率為目標的活動,其目的是增加顧客和相關方滿意的概率。改進包括下列活動。a)分析和評價現狀,以識別改進的區域;b)確定改進目標;c)尋找可能的解決辦法,以實現這些目標;d)評價這些解決辦法并作出選擇;e)實施選定的解決辦法;f)測量、驗證分析評價實施結果,以確定這些目標已經實現;g)正式采納這些解決方法。必要時對結果進行評審,以確定進一步改進的機會。(10)統計技術的作用。應

    35、用統計技術有助于了解變異,從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。在許多過程的運行和結果中,甚至是在明顯的穩定條件下,均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到,也可在產品的整個壽命周期(從市場調研到顧客服務和最終處置)的不同階段中看到。統計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型,甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助,從而有助于解決,甚至防止由變異引起的問題,并促進持續改進。(11)質量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質量管理體系外,可以有

    36、財務管理、環境管理、安全管理、職業衛生和健康管理等若干個不同的管理體系,這些管理體系是相互聯系的;最理想的辦法是合成一個總的管理體系,以有利于組織總體策劃,合理配置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。(12)質量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000(ISO9000)族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據共同的原則,它們兩者均能完成下列選項。a)使組織能夠識別它的強項和弱項;b)包含對照通用模式進行評價的規定;c)為持續改進提供基礎;d)包含外部承認的規定。GB/T19000(ISO9000)族質量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。質量管理體

    37、系標準規定了質量管理體系的要求,以證實組織具備持續提供滿足顧客要求和法律法規要求產品的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業績所提出的要求。十一、 管理體系成熟度等級ISO9004:2009第8章中8.3.4自我評價里指出:“自我評價是對組織活動及其績效表現與組織成熟程度的相關性的全面和系統的評審?!痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率,以及質量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004:2009附錄A自評工具中,標準提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型,從某一個準則因素的基礎水平(1)到

    38、最佳實踐(5),也可根據需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價(組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別),具有很強的指導意義,易于操作。1、管理層關注的焦點(管理活動)等級1:關注的焦點是產品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應。等級2:關注的焦點是顧客及法律法規要求。對問題和機會有一些結構化的反應。等級3:關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和機會已經建立并實施特定的過程。等級4:關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續改進作為組織關注焦點的一部分已得到強調。等級5:關注的焦點是新出現的利益

    39、相關方需求的平衡。最佳績效等級已被設定為初始目標。2、實施領導的方法(管理活動)等級1;方法是反應式的,并基于自上而下的指令。等級2:方法是反應式的,并基于不同層級經理的描述。等級3:方法是前瞻式的,決策的授權已得到實施。等級4:方法是前瞻式的,在決策方面,組織的成員參與度很高。等級5:方法是前瞻式的,學習導向型組織的各級成員都得到了授權。3.如何決定什么是重要的(戰略和方針)等級1:決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2:決策基于顧客需求和期望。等級3:決策基于與戰略并與利益相關方的需求和期望相關聯。等級4:決策基于深入運營和過程中的戰略的部署。等級5:決策基于靈活性、敏捷性和持續保持

    40、績效的需求。4.為實現結果所需要的(資源)等級1:對資源采用特定的管理方式。等級2:資源得到有效的管理。等級3:資源得到有效率的管理。等級4:資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5:資源的管理和使用已得到策劃,有效率的部署,并滿足利益相關方。5.活動的組織(過程)等級1:組織的活動不成系統,在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2:根據職能組織活動,在工作場所有一個基本的質量管理體系。等級3:活動根據基于過程的質量管理來組織,活動是有效的和具有效率的,并能夠實現靈活性。等級4:具有有效的和高效率的質量管理體系,其過程之間具有良好的接口關系,并能夠支持敏捷性和改進。這些過程

    41、指明了所識別的利益相關方的需求。等級5:具有支持創新和標桿管理的質量管理體系,該體系指明了新出現的和已識別的利益相關方的需求和期望。6.結果是如何實現的(監視和測量)等級1:結果是隨機實現的。等級2:一些預期的結果得到了實現。等級3:實現了預期的結果,特別是對所識別的利益相關方。等級4:具有持續的、積極的和預期的結果,并有可持續的趨勢。有系統的方式實施改進和創新。等級5:所實現的結果是在行業平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創新。7.結果是如何監視的(監視和測量)等級1:具有財務、商業和生產率指標。等級2:顧客滿意,關鍵實現過程及供應商績效得到監控。等級3:員工及其他利

    42、益相關方的顧客滿意度得到監控。等級4:關鍵績效指標與組織的戰略相協調并用于監控。等級5:關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監控,績效信息與相關的利益相關方得到了有效溝通。8.改進的優先順序是如何決定的(改進、創新和學習)等級1:改進優先順序是根據錯誤、抱怨和財務準則決定的。等級2:改進優先順序是根據顧客滿意數據或糾正和預防措施決定的。等級3:改進優先順序是根據一些利益相關方的需求和期望決定的,包括一些供應商和組織內部的員工。等級4:改進優先順序是根據趨勢及其他利益相關方的輸入決定的,包括對社會、環境及經濟變化的分析結果。等級5:改進優先順序是根據新出現的利益相關方的輸入決定的。9.學習是如何出

    43、現的(改進、創新和學習)等級1:在各個單獨的層級,學習是隨機出現的。等級2:根據組織的成功和失敗,制定有系統的學習機制。等級3:在組織范圍內,系統的和分享式的學習過程得到實施。等級4:組織內具有學習和分享的文化,并與持續改進相協調。等級5:組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創造性和創新。十二、 ISO9004:2009主要內容ISO9004:2009標準在引言中指出:“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環境下組織實現持續成功的管理提供指南?!?、ISO9004:2009標準的特點ISO9004:2009比ISO9004:2004版更多地引進了美國波多里奇國家質量獎卓越績

    44、效準則,如戰略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟度、創新、學習等,拋棄了原來ISO9001:2008標準的結構上的束縛,圍繞如何使組織在不斷變化的環境中持續改進,追求相關方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004:2009推薦采用自我評價的方法,評價組織在戰略方針、資源管理、過程管理、監視、測量、分析、評審、改進、創新和學習等各個方面的成熟度等級,并將其作為重要的工具以識別改進和創新的機會,設定有限順序并建立以持續成功為目標的行動計劃。ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更廣闊的視角。它不僅關注顧客的需求和期望,還關注組織的相關方(包括股東、組織所有者、

    45、內部員工、供方和合作伙伴),盡管這些相關方之間的利益有某些沖突,但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡,并期望他們都得到滿足。2、ISO9004:2009標準主要內容新版ISO9004標準分10個部分,主要介紹了組織持續成功的管理;戰略和方針形成、策劃和部署;資源管理;過程管理;監視、測量,分析和評審和改進、創新和學習,并給出了管理的成功自我評估工具。在術語和定義中,列出“持續的成功”和“組織環境”兩個新的術語。持續成功是指“一個組織有能力長期實現并保持其目標的結果”。而組織環境是指“能夠影響組織實現其目標及對其相關方行為的內部、外部因素和條件的綜合”。(1)組織持續成功的管理。一個組織為了實

    46、現和保持組織的成功,應考慮以下幾方面。運用ISO9000族標準中的質量管理原則,以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望。無論組織的規模大小,是否以盈利為目的,其組織環境都是不斷變化的。因此,組織管理層應不斷地監測和分析其組織環境,通過獲得的數據和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創新的需求,以維持和/或改善其業績。相關方是指能為組織增值,或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關方滿意是組織實現持續成功的最關鍵因素。由于組織的環境總是變化和不確定的,持續成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景,不斷監視和定期分析組織的環境,運用各種測量,包括談判來平衡各相關方對立的需求和期

    47、望,預測將來的資源需求(包括對其人員能力的需求)。組織要建立適于實現組織戰略的各個過程,確保它們有能力快速響應環境的變化等。(2)戰略和方針形成、策劃和部署。ISO9004:2009標準對有關戰略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述,包括以下內容。為獲得持續成功,最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受,并受到組織成員的支持,受到其他利益相關方的認可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持,需要與其戰略和方針相聯系。應當持續監視組織的環境,確定是否需要評審和(適當時)修訂其戰略和方針。通過分析組織環境,確定新客戶的需求和期望,確定利益相關方的需求和期望。應將戰略和方針轉換為目標,并分解到組織的各相關層面。組織管理層應將戰略部署到適宜的流程和組織結構中。對組織戰略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關方進行有意義的、及時的、持續的溝通是持續成功的必要條件。溝通過程應在縱向和橫向都能有效運行,根據不同接受者的需求,在內容、語言、傳遞方式上有差異。(3)資源。ISO9004:2009標準明確提出財務資源的管理;將合作伙伴作為資源看待并管理;對基礎設施和工作環境擴展至環境管理和職業健康安全管理層面

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