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    類型售后服務團隊建設

  • 上傳人:同***
  • 文檔編號:2168196
  • 上傳時間:2017-05-23
  • 格式:PPT
  • 頁數:24
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    售后服務 團隊 建設
    資源描述:

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    1、 第八章 對外工作流程 服務中心進行接單錄入 , 記錄客戶信息 根據客戶提供的信息判斷是否需要上門 客服中心接到 客戶服務需求 客服專員指派技術工程師響應 ,電話解答客戶咨詢并對客戶信息進行詳細記錄 , 再進行客戶問題跟蹤 , 直到客戶滿意 。 否 根據客戶信息 , 按區域對客戶進行相應的派工 售后服務工程師電話聯系客戶 , 初步詢問客戶的故障現象和客戶 預 約 時 間 交服務中心登記備案 , 并且進行改約時間登記 , 進行預約時間預警并催促 如果需要 改約時間 是否等備件或提供備用機 正常處理 是 上門服務 客戶簽字確認 異常情況處理 , 如缺件或故障較大不能馬上處理 。 問題解決 客服專員

    2、回訪確認 填寫客戶服務單對服務內 容 進 行 詳 細 登 記 向客服專員遞交客戶服務單 售后主管審閱簽字后存檔 考核項目 考核指標 考核標準 標準 分值 實際得分 考核人 備注 優秀( 15 20分) 合格( 10 15分) 不合格( 0 10分) 工作績效( 65分) 客戶滿意度 常有 顧客有書面表揚或向上層主管反應 顧客無投訴 微笑服務,舉止得體,有親和力, 顧客無投訴 態度親切,對客戶的咨詢不厭煩,微笑服務,親切自然,能夠快速有效的解決客戶反應的問題 顧客有投訴 與客戶發生爭執,訓斥客戶,不禮貌,對客戶指手畫腳 20 專業知識和實際操作能力 知曉與工作相關的多學科知識 ,并能充分發揮 ,

    3、動手和實際操作能力很強 對與工作相關的專業知識了解全面充分,實際操作能力強 ,嚴格公司規定的操作流程和方法工作,能夠幫后進同事進步 具備與工作相關的一般專業知識 ,并有較好的實際操作水平 ,能符合 崗位 職責需要 與工作相關的專業知識不足 ,實際操作能力一般 ,影響工作進度 25 靈活應變能力 很靈活,應對客觀環境的變化,能靈活的采取相應的措施,對客戶提出的問題能快速反應處理 較強,工作中遇到的突發事件基本上都可以處理,但有時也有失誤,對個別問題能處理,有一定的應變能力。 缺少變通能力,反應不靈活 10 溝通能力 能靈活運用多種談話技巧和他人進行 能有效地化解矛盾 有一定的說服能力,但問題依然

    4、得不到解決 不能清晰的表達自己的思想和想法 10 合計: 65 說明:工作態度和綜合素質項:一、 4項全優 加 5分 二、 5項全優 加 6分 三、 7項全優 加 10分 備注:此標準適用于售后部全體工作人員 綜合素質(20分) 忠誠度 對公司忠誠,維護公司整體形象,對于聽到或看到不利于公司的情況能夠及時做出有效的解釋 對公司忠誠,維護公司整體形象 對公司不忠誠,常發表不利于公司的言論 造謠生事 5 團隊配合能力 積極主動配合團隊工作樂于助人, 個人利益服從集體利益 愿意配合,但需監督 不愿配合團隊工作 因個人原因而影響整個團隊工作 5 創新能力 有魄力,善于創新并提高工作效率,經常有效的更新

    5、專業知識,和操作方法,總結失敗教訓 能對工作進行改進,但效果不是太好 工作沒有創新,因循守舊,老一套 5 理解、分析判斷能力 能迅速掌握分配的工作和新知識,理解深刻 分析判斷能力強,能迅速的對客觀環境做出較為正確的判斷 能夠掌握分配的工作和新知識 分析判斷能力較強,能對復雜的問題進行分析和判斷,但不能靈活的運用到實際工作中 對分配的工作和新知識掌握慢,不得要領 分析判斷能力較弱,不能及時的做出正確的分析與判斷 5 合計: 35 售后服務部績效考核表 月份: 姓名: 職務: 填表日期: 考核項目 考核指標 考核標準 標準 分值 實際得分 考核人 備注優秀( 5分) 合格( 2 4分) 不合格(

    6、0 1分) 工作態度( 15分) 責任心 工作一絲不茍 勇于承擔上司賦予的責任 除了做好自己的本職工作外,還主動承擔公司內部額外的工作 工作勤奮,責任心較強,基本能完成日常工作 自覺地完成工作任務且對自己的行為負責 工作敷衍、馬虎、責任不強 工作馬虎,不能保質、保量地完成工作任務且工作態度極不認真 5 紀律性 無違紀現象,沒有處罰 全勤 嚴格遵守 公司各項規章制度 無處罰,無違紀行為 能夠遵守公司各項規章制度 本月經常有請假、遲到、早退等 有處罰,不遵守 公司各項規章制度 有二次以上 違紀現象 5 主動性 執行力 工作熱情, 積極主動,能夠積極主動地開展工作, 完成分內分外工作 無條件服從領導

    7、安排,并有效的配合領導完成各項工作 工作較主動,基本能主動完成本職工作 雖然心存不滿但仍能完成領導所分配原任務 工作被動,懈怠,不能按時按量完成領導分配的任務 5 第七章 售后服務部績效考核 績效考核是公司的天平??冃Э己?,也稱績效考評,是針對公司中每位員工所承擔的工作通過應用各種科學的方法,對員工的工作行為、工作效果及其對公司的貢獻或價值進行考核和評價,并將評價結果反饋給員工的過程。 客戶服務部門按照員工的績效評分,作為獎懲(獎金發放)的依據。 一、每月獎金評分依據 : A每月的工作績效 (工作量) 65% B部門員工工作態度 15% C. 綜合素質 測評 10% 二、評分算法 : 例:部門

    8、員工如績效考核成績為 90分,可得本月基本獎金。 部門員工如績效考核成績為 80分,則扣 10%獎金 部門員工如績效考核成績為 70分,則扣 20%獎金 部門員工如績效考核成績為 60分,則扣 30%獎金 部門員工如績效考核成績低于 60分,無獎金并給予相應處罰 三、獎金額度 根據公司效益情況調整,不設具體獎勵額度。 1、 公司設立專門的售后服務備件備品儲存倉庫 ,并按照適時、適量、優質的原則進行售后服務備件和檢修工具管理。 2、 售后服務部應在備件倉庫存放一定數量的替補商品。在客戶商品維修期間 ,用該替補品代替故障商品為客戶工作 ,待客戶機器修復后收回替補品還倉。 3、 公司售后服務所需的檢

    9、測、維修設備工具 ,凡價格超過 1000元的 ,列入公司固定資產管理范圍 ,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。 4、 公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具 ,經登記后可由個人保管、維護和使用。 5、 維修人員不得將公司為其配備的設備工具用于私事。由于人為原因導致設備工具丟失或損壞的 ,維修人員負責照價賠償。 第三節:售后服務備件和檢修工具管理 第二節:售后維修服務管理細則 1、 公司所有的維修人員經培訓合格后方可上崗 ,公司鼓勵并幫助維 修人員不斷參加培訓 ,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。 2、 售后服務人員在接到客戶維修的請求時 ,要記錄客戶的名稱、地址、聯系電話、商品型號

    10、、購買日期等信息 ,并詢問產品故障的原因和表現 ,然后送交售后服務中心處理。 3、 公司各地售后服務站主管接到報修后 ,初步評估故障現象 ,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現場進行維修。 4、 公司維修人員上門服務時 ,應提前與客戶預約好時間 ,攜帶有關檢修工具和備品配件 ,佩戴公司工作證 ,按時趕赴現場進行維修。 5、 維修人員必須穿戴整潔 ,并保持維修工具和備品整潔 ,以樹立良好的職業形象。 6、 公司維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心 ,不得吃、拿、要客戶的任何物品。 7、 凡屬有償維修服務的 ,維修人員在維修前應向客戶說明收費標準 ,經客戶同意后方可實施維修。在完成維修工作后

    11、需按照規定向客戶收取費用 ,并開具發票 ;回到公司后 ,維修人員必須立即將款交到財務部。 8、 當場不能妥善處理故障時 ,維修人員要與客戶說明情況 ,并約定新的維修時間。 9、 維修人員在上門維修的過程中 ,要愛護客戶的家居或辦公環境 ,不損壞其他物品 ;在離開現場時要將現場打掃干凈 ,恢復原狀。 第六章 管理制度 第一節:客戶建議、投訴管理 1、 公司通過公示的熱線服務電話、電子信箱 ,以及定期或隨產品發放調查問卷等方式 ,接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。 2、公司客戶售后服務接待人員必須接受專業培訓 ,經檢驗合格后方可上崗。 3、 接待客戶的過程中 ,接待人員必須按照公司規定的語言、

    12、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶 ,不得怠慢任何一個客戶。 4、 公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪 ,認真填寫相關登記表格 ,并按公司的相關規程轉送到責任部門。 4.1. 涉及產品質量、使用功能的意見和投訴 ,送研發設計部門或生產部門處理。 4.2. 涉及產品包裝破損變質的意見和投訴 ,送倉儲、物流配送部門處理。 4.3. 涉及安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的意見和投訴 ,送客戶服務部處理。 5、 公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復 ,并對提出優秀建議的客戶表示感謝。 6、 公司各地的售后服務站 ,要定期整理客戶的投訴、建議以及維

    13、修記錄等 ,并向公司總部的售后服務中心匯報。 7、 公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查 ,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善 ,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。 第五章 培訓(人才儲備 ) 1、總部及售后網點招聘見習人才; 2、建立輔導機制,老員工帶新員工,一對一輔導及培訓,可有效提高人才使用效率,節省人才使用成本; 3、建立見習機制,合理配置員工辦公位置,讓見習員工有希望,讓上級員工有壓力,有效促進員工職業生涯規劃,讓員工人人有希望,個個沒把握,有效突破人才瓶頸; 4、建立建全培訓工具、教材,合理安排培訓時間,對售后服務團隊成員定時培訓和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓,

    14、有效提高售后服務人員的專業技能和服務水平; 5、對客戶進行簡單的應用培訓,這樣不但能提高售后服務工作的效率還能發現積極好學的人才,為我們售后服務網點的建設打下一定的基礎; 1、負責各網點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作; 2、核對后向配件倉庫下訂單(財務一份、配件倉庫一份、一份備檔); 3、每天提報售后配件訂單日統計表,每月提報配件收發月統計表,售后配件月利潤表; 4、負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統計工作; 5、負責每月倉庫盤點的統計工作; 6、售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經理審核; 7、幫助并輔導見習售后內勤成長為一名合格的售后內勤; 8、協助處理上級領導交辦的其他事務; 售后

    15、內勤 1、負責各網點售后配件的銷售、更換發放核對工作并開具出門據; 2、負責各網點每月帳目的核對和清算工作; 3、負責倉庫每月的盤點工作; 4、負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對; 5、每周提報核實日統計報表,售后庫存配件日統計報表; 6、每月提交售后配件出入月統計報表,服務網點往來賬目月統計報表; 7、幫助并輔導見習財務統計成長為一名合格財務統計; 8、協助處理上級領導交辦的其他事務; 財務統計 1、負責售后調撥配件的收取、管理、發放工作; 2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤; 3、負責售后配件的包裝、管理工作; 4、協助倉庫進行整理和運送的工作; 5、協助物流配件的運送及跟進工作; 6、負責

    16、倉庫賬、卡的建立,并確保賬、物、卡的一致性; 7、幫助并輔導見習配件發貨員成長為一名合格配件發貨員; 8、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出; 9、掌握本組工作狀態,及時處理工作異常狀況; 10、負責隨車、物流、快遞配件的發送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實; 配件發貨員 1、負責售后調撥配件的收取、管理、發放工作; 2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤; 3、負責定期與不定期的物料盤點; 4、負責包裝袋的申請及庫存掌控工作; 5、負責倉庫賬、卡的建立,并確保賬、物、卡的一致性; 6、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出; 7、幫助并輔導見習新倉管員成長為一名合格新件倉管員; 8、掌握本組工作

    17、狀態,及時處理工作異常狀況; 9、負責快遞配件的發送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實; 10、負責協調、安排本組的整體工作; 新件庫倉管 舊件倉管員 1、整理舊件倉庫,確保標識明了,堆放整齊; 2、負責舊件倉庫帳、卡的建立,并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊,按時準確協助配套部和財務部辦理退貨工作 3、對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控制; 4、負責接收三包技術員認定的舊件入庫、并開據入庫單; 5、每次收貨必須與經銷商聯系,非正常的退換貨必須與經銷商協商; 6、負責統計零配件質量信息統計、匯總和反饋,跟蹤退庫進程; 7、幫助并輔導見習舊件倉管員成長為一名合格舊件倉管員; 8、負

    18、責其他由部門主管交辦的工作。 三包技術員 1、對客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理; 2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報: 3、客戶和有關技術維修和配件三包范圍方面的問題解答; 4、班班通系統各種配件的維修; 5、對客戶售后服務政策的宣傳和指導; 6、協助新建倉庫發放客戶配件; 7、幫助并輔導見習三包技術員成長為一名合格的三包技術員; 8、負責部門主管交辦的其他事項。 現場服務工程師 1、做好用戶的送貨、設備安裝調試及應用培訓工作。 2、做好安裝調試記錄,包括產品標識性信息、用戶的詳細信息及相關人員信息。 3、對公司售出產品和簽署保修協議的客戶進行售后服務和維修。 4、服務

    19、過程中的信息要及時反饋給相關人員,并作記錄。 5、認真填寫 技術服務報告單 ,所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。 6、參加本部門業務培訓,積極配合公司內部其他部門的工作 (如 :銷售部門 ,客服部門 ,產品部門 ); 7、幫助并輔導見習工程師成長為一名合格的現場服務工程師 8、做好部門經理交給的其他工作事宜。 技術支持 1、接聽投訴和咨詢電話,并記錄; 2、按程序處理投訴; 3、錄入客戶資料; 4、負責各區售后服務站的日常溝通及服務信息宣傳 6、負責公司各區售后技術支持,遠程技術服務,電話回訪及產品項目跟蹤。 7、幫助并輔導見習技術支持成長為一名合格技術支持工程師 8、協助現場工程師安裝、調

    20、試、及系統的技術驗收等工作。 9、負責反饋產品的技術問題信息,協助完成技術問題的修復,系統升級等工作。 10、協助完成用戶技術資料的編寫,負責對用戶進行相關的技術培訓。 11、負責售后技術檔案的匯總及管理工作。 12、負責部門主管交辦的其他事項。 1、負責管理技術支持和現場服務部門的各項工作; 2、負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴; 3、負責售后服務站的建立規范及指導和巡查,考核。如不符合及時向客服中心經理匯報并提出改進措施; 4、負責對各區售后服務站進行售后服務政策的宣傳、指導工作; 5、負責客戶來電的信息分析統計及協助售后經理制定售后工作改進措施 5、負責對各區售后服務站負責人的

    21、培訓; 6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。 7、幫助并輔導見習主管成長為一名合格的客服主管 8、協助部門經理管理客服中心; 客戶主管 第四章 崗位職責 1、負責售后服務工作的整體規劃與日常管理工作; 2、對不良品和維修配件的退換、發放進行審查控制。 3、負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制; 4、負責處理批量或重大質量問題造成的突發事件; 5、負責各區域市場特約維修點的規劃、開發、建立和日常維護,并對售后服務網絡體系監督和管理; 6、負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施; 7、幫助并輔導見習客服經理成長為一名合格的客服經理; 8、負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回

    22、訪與走訪; 9、負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳,解決服務中的用戶糾紛。 10、負責部門員工的績效考核考評工作; 11、負責部門年度運營目標的制定和實施; 12、建立各服務站(維修工)的管理檔案,加強培訓、支持等管理工作,保證政策的落實和服務質量的提高。 13、負責與相關部門的協調工作。 客服經理: 售后經理 配件組 (新件庫) 三包組 (舊件庫) 客服組 財務組 新件 倉管員 配件 發貨員 三包 技術員 舊件 倉管員 客戶 主管 統計內勤 打單員 財務 統計員 客戶支持 熱線專員 工程部 現場服務 第三章 組織結構 第二章 部門職責 1、 負責公司 “ 班班通 ” 售后服務工作

    23、年度的整體規劃與管理工作; 2、 負責公司售后政策的制定和修改; 3、 參與售后服務配件價格的制定和實施; 4、 負責售后配件倉庫的建立與管理; 5、 負責客戶服務系統的技能 、 技術 、 職業規范的培訓管理工作; 7、 負責市場產品質量信息的收集 、 整理 、 匯總 、 反饋 、 跟進工作; 8、 負責公司各區服務站售后服務隊伍的管理和建設工作; 9、 負責市場客戶檔案的建立 、 整理 、 存檔; 10、 負責制定并完成本部門的年度目標管理; 11、 負責售后服務部和其它部門的協調工作; 12、 公司交辦的其它事務 。 第一章 售后服務團隊建設及目的 團隊建設目的:為規范公司售后服務的各項工

    24、作 ,提高公司售后服務的質量 ,提高客戶滿意度 ,維護公司品牌形象和信譽 ,保證公司業務持續、健康地發展 。 1. 公司總部設專門的售后服務中心統籌管理售后服務工作 ,并在各主要市場設售后服務站 ,為客戶提供全面周到的售后服務。 3、 公司各地售后服務站負責本地區的售后服務工作。例如 , 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產品維修等工作。 2、 總部設立售后服務熱線及網上服務 公司應設立全國售后服務熱線 ,開設公司售后服務信箱 ,并開設網上音頻、視頻專家答疑 ,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。 目 錄 第一章 售后服務團隊建設及目的 第二章 部門職責 第三章 組織結構 第四章 崗位職責 第五章 培訓(人才儲備) 第六章 管理制度 第七章 售后服務部績效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格 售后服務團隊建設與管理手冊 草案 擬定人:賀方

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